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工作人员仪表、语言、行为、礼仪规范

2013-03-19

　　一、工作人员着装规范

　　1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。穿白大衣时佩戴蓝色胸牌，穿正装时佩戴工作证。胸牌戴在左上胸，工作证戴在左上胸或挂在胸前，不能翻戴或插在衣兜里。

　　2、衣帽整洁，衣扣齐全，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。

　　3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋，不得裸脚穿鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。

　　4、离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。

　　5、行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方。外衣应平整，衬衣应整洁，领子应挺括。穿衬衫时，须扣紧袖口，男员工要将衬衫的下摆扎在裤内，男员工着衬衣时提倡系领带，佩有领带夹时应处在第三至第四纽扣之间。皮鞋要擦亮。

　　6、佩带饰物：员工佩戴饰物必须得体，戒指不超过壹枚，工作时间男员工不得戴项链、手链。

　　二、工作人员仪容规范

　　1、要求整洁、美观、大方。

　　2、女性淡妆上岗，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂深色指甲油，不在门诊、病房等公共场所当众化妆，不得染奇异彩色头发，工作时间将长发梳理整齐。

　　3、男性不留长发，发角侧不过耳，后不过衣领，不留胡须，面部干净。

　　三、工作人员行为规范

　　1、工作人员行为举止要稳重、端庄、得体。

　　2、上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。举止端庄大方，不卑不亢，举止文明，神态自然，面带笑容。

　　3、站立时身体端正、双臂及手自然下垂或交叉体前。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。

　　4、坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。入座离座的动作要从容和缓。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚。

　　5、行姿稳重，走路时要做到脚步轻稳。多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时不要跑步。

　　6、取放物品及开关门窗动作要轻柔。

　　7、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。

　　8、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。

　　9、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。

　　10、不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不能打响指、吹口哨。

　　11、工作时间不串岗闲聊，不看与工作无关的书报刊，严禁在办公场所打牌、下棋、玩电脑游戏。

　　四、工作人员语言规范

　　（一）基本要求

　　1、对待患者

　　⑴ 言语要关切、耐心、细致，清楚、明确、讲理；态度要和蔼，要说关心的话、劝导的话、严谨的话，不说嫌弃话、无原则的话；不说刺激话、推脱话、责备话；

　　⑵ 对待吵闹者，言语要冷静、耐心、和蔼，要说讲理的话、疏导的话，不说威风话、激动话；

　　⑶ 尊重患者隐私权，不在言谈中泄露患者的隐私。

　　2、对待同事

　　⑴ 言语要热情、诚恳、谦虚、直爽，要说关心的话、商量的话，不说挖苦话、偏激话、低级话。不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

　　⑵ 与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，不卑不亢，维护医院形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。

　　⑶ 对领导和来宾要彬彬有礼。

　　（二）基本礼貌用语

　　基本用语：请、您好、谢谢、对不起、请见谅、再见、慢走、请走好。

　　敬语：早安、晚安、失陪、请回、请问、指教、承蒙、赏光、屈尊、打扰、劳驾、抱歉、别见怪、久仰、久违、怠慢、失迎、请便、恭喜、托福、不谢。

　　（三）具体工作语言规范

　　1、导医

　　(1)您好，欢迎您来我院就诊。

　　(2)您要找x x科，别着急，我带您去。

　　(3)检查病人较多，请您稍等。

　　(4)您好，请问您需要帮助吗?

　　(5)请您这边走。

　　(6)x x科在x层，请走好。

　　(7)请问您需要轮椅吗?

　　(8)我送您去。

　　(9)请慢走，我来搀扶您。

　　(10)您好，××检查在×层××科，请这边走。

　　(11)对不起，请稍等，我马上给您问一下。

　　2、挂号

　　(1)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?

　　(2)请问您哪里不舒服?建议您挂××科××专家。

　　(3)对不起，这位专家今天不坐诊，请您另选一名专家好吗?

　　(4)您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

　　(5)您好，请问您确定需要退号吗?这是您的退号费××元。

　　(6)您好，对不起，挂号时忘了提醒您取病历，请原谅。

　　3、门诊收费

　　(1)您好，请把处方(检查、治疗申请单)给我。

　　(2)您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

　　(3)您好，您确实不需要取药(或做检查)吗?很抱歉，您还需办理有关手续(详细告知)，于续办好后给你退款，谢谢合作。

　　(4)您好，一共应退×元×角×分，请您清点，再见。

　　4、取药

　　(1)请问您叫×××名字?这是您的药，××药×盒(瓶／支)，请收好。

　　(2)您的×副中药配好了，请按处方法煎服。

　　(3)您好，这是××药的说明书，您使用该药应根据医生的医嘱。您如还有疑问，我尽力为您查询。

　　(4)您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，可否请医生更换同类药品?感谢您的谅解与合作。

　　(5)您好，对不起，由于我的疏忽将药发错了，给您带来了不便，非常感谢您的谅解。我现在己调换好了，请放心用药。

　　5、住院收费

　　(1)您好，请把住院证给我看一下好吗?

　　(2)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

　　(3)请您预交住院费用××元。

　　(4)您是否参加了医疗保险?

　　(5)收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回住院收费处。

　　(6)您的住院手续已办好，请到××楼××科住院，您走好。

　　6、出院结算

　　(1)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

　　(2)病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元(应退××元)。

　　(3)这是××病人的结算单，请收好。

　　7、诊疗窗口

　　(1)请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了？以前有过这种情况吗?

　　(2)您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对××药或其它食物等过敏的?

　　(3)现在给您做个体检，有点不舒服，请配合一下。

　　(4)您需要到×楼××科(室)做个××检查，查完后，我再给您看看。

　　(5)您患的是××病，应该及时治疗。

　　(6)我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。

　　(7)您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请×日×时到门诊术室做手术。

　　(8)您患的是××病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费、××元，您同意吗?

　　(9)现在给您开住院证，请到×楼×层住院处办理住院手续，然后到××楼××科住院治疗，您走好。

　　8、儿科门诊

　　(1)小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨(伯伯、叔叔)听听好吗?

　　(2)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(伯伯、叔叔)给你查一下好吗?

　　(3)您好。您是孩子的母亲(父亲)吗?孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?

　　(4)现在给孩子做个体检，请您协助一下好吗?

　　(5)请您带孩子到××科做个××检查，查完后，我再给孩了看看。

　　(6)孩子患的是××病，应该及时治疗。

　　(7)我给开些药(针)，请按××方法服用(到急诊科输液，消消炎)一般就会好的。

　　(8)孩子患的是X X病，需要住院治疗(手术)，大约要花费X X元，您同意吗?

　　(9)我给开个住院证，请到×楼×层住院处办理住院于续，然后到×楼儿科住院治疗，您走好。

　　9、急诊急救

　　(1)您好急诊科。

　　(2)请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。

　　(3)请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗?

　　(4)现在给您做个体检，请配合一下。

　　(5)您马上去××楼××科做个××检查。

　　(6)您患的是××病。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。

　　(7)如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。

　　(8)您患的是××病，需要输液，在观察室观察一下。

　　(9)您是病人的亲属吗?请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗?

　　(10)病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。请您不要担心，我们一定会尽力救治。

　　10、门诊注射（肌肉注射、皮内注射、皮下注射）

　　(1)您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?

　　(2)请问您叫什么名字?现在给您做××过敏试验，以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的？过10分钟观察结果，请不要离开。如有不舒服，请马上告诉我。

　　(3)现在给您打个××针，请配合一下。

　　(4)打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?

　　(5)您是第一次用××药，请在这里等30分钟观察一下，

　　如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗?

　　11、门诊输液

　　(1)您好。请您把病历、药品和输液单给我好吗?

　　(2)您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。

　　(3)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?

　　(4)对不起，给您增加痛苦了，我再请一位有经验的护士为您穿刺。

　　(5)您心脏不好（或您年纪较大，或孩子太小），输液速度要慢一点，请您配合一下。

　　(6)液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。

　　(7)慢走，祝您早日康复!

　　12、诊疗操作

　　(1) 您好，请把病历和治疗单给我好吗?

　　(2) 现在给您换药，伤口消毒(或换纱布)时有点疼，请坚持一下好吗?

　　(3) 伤口(创面)恢复得较好，请您×天后再来换药好吗?

　　(4) 现在给您做××治疗，会有点不舒服(会有点疼)，请坚持一下，很快就会做完的。谢谢您的合作。

　　(5) 我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

　　(6) 您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。

　　13、影像

　　(1)您好，请把申请单给我。

　　(2)请您在门外座椅上稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

　　(3)请您穿好鞋套，做××检查。

　　(4)您好，您是××吗? 请您进来把身上携带的金属物件处理好，请躺在照片床上，现在为您做××检查，请配合一下。

　　(5)您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

　　(6)您的检查做完了，等一会儿就可以拿报告。

　　(7)（急片）请您在外面稍等，约半个小时有初步结果；（慢片）请您下午或明天上午来取结果。

　　(8) 这是您的检查报告单，请拿好

　　(9)对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?

　　(10)对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告单好吗?

　　(11)您的检查做完了，谢谢合作，请您回病房，报告单我们会送去的。

　　14、检验

　　(1)您好，请把化验单给我。

　　(2)您需要化验小便，请拿杯子去卫生间留小便送过来。请您把标本放在X X处。您需要做血常规，马上为您采血。您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?

　　(3)请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。

　　(4)请您×时到这里取报告单。谢谢合作。

　　(5)您稍等一会儿就可以取报告单了。

　　15、 B超、心电图、脑电图、内窥镜等

　　(1)您好，请把申请单给我。

　　(2)请您在门外座椅上稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

　　(3)您是××吗?请您躺(坐)好，现在为您做××检查。检查时会有点不舒服，请配合一下不要动。

　　(4)您好！您是做B超（肝胆）检查吗？您用过早（午）餐吗？对不起，用餐后胆囊看不清，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹再来一次好吗？

　　(5)您好！您需要B超检查胎儿吗？知道怀孕大约几个月了？哦，一定要憋小便，尿很胀才能看清楚，请您喝500至1000毫升的开水，尿胀就来检查。

　　(6)您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

　　(7)请坐好，我为您安上(取下)监测仪。

　　(8)您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。

　　(9) 请您在外面稍等一下，马上给您发报告。

　　(10)您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去×科×室医生看。这是您的报告单，请拿好。

　　16、住院首次查房

　　(1)您好，我叫××，是您的主管医生。

　　(2)请您把病情介绍一下好吗?

　　(3)现在为您做个体检，请配合一下。谢谢合作。

　　(4)为了明确诊断，您需要做××检查。

　　(5)您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

　　17、三级查房

　　(1)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?

　　(2)现在为您做个体检，请配合一下。

　　(3)谢谢合作。

　　(4)您的病还需进一步确诊，今天（明天）×时我们组织全科会诊或请×××科医生给您会诊，您看可以吗？

　　(5)您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属尽快把意见告诉我们好吗?

　　(6)请放心，我们一定会竭尽全力为您治疗。

　　(7)您好，今天是我们科室教学查房，您能介绍一下您的病情吗？

　　18、日间查房

　　(1)您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗？

　　(2)您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?

　　(3)您的治疗方案还需要调整一下，准备采取X治疗，您看

　　可以吗?

　　19、会诊

　　(1)您好，我是××科医生××，今天来给您会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了？

　　(2)现在为您做个体检，请配合一下。

　　(3)谢谢合作。

　　(4)经过会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

　　20、住院手术

　　(1) 您好，您叫什么名字？昨晚休息得好吗？现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守候在您身边，有什么不适，请立即告诉我。

　　(2) 您是××吗？手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。

　　(3)您配合得很好，手术很成功。一会儿护士会送您回病房。

　　21、出院交谈

　　(1)您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。

　　(2)您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意×,按时用药。

　　(3)您的伤口还需要换×次药，××天后到科室来换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。

　　(4)您的口服药用完后，×日×时到科室找我，我再给您看看。如有什么事，打×××电话与联系。

　　22、入院护理

　　(1)您好，请坐，请把病历和住院证给我，我马上为您安排床位。

　　(2)您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。

　　(3)这是您的床位，请先休息一下。您的主管医生是×××，一会儿他会过来看您的。

　　(4)现在给您测一下体温、血压……，请配合一下。

　　(5)您好，明天早晨×点以前请您留取第一次尿(便)。(告知方法、解释目的)

　　(6)您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取进工作的。

　　(7)贵重财物请您随身携带，个人物品请您妥善保管。

　　23、护理操作

　　(1)您好，现在为您做××治疗，请您坐好(躺好)，别紧张，一会儿就好。

　　(2)您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，您需要去一下卫生间吗?

　　(3)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(或者：我另请一位有经验的护士来为您注射)

　　(4)小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点好吗?

　　(5)您好，您的孩子叫×××，现在给他输液(打××针)，请协助一下好吗?

　　(6)您好，明天上(下)午×时给您做手术(××检查)，请您明天早晨(中午)不要吃东两，不要喝水。

　　(7)现在为您清洁皮肤(做××药过敏试验、抽血)，请配合一下好吗?

　　(8)您好，现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔、翻一下身)，好吗?

　　(9)您的液体已输上，请不要自己调节滴速，谢谢合作，有什么事，请按呼叫器。

　　24、巡视病房

　　(1)您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。

　　(2)您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事，请按呼叫器。

　　(3)早上好(下午好，晚上好)，您休息得好吗?饮食还好吗?感觉好些了没有?

　　25、病房管理

　　(1)对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗?

　　(2)为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

　　(3)对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。

　　(4)您好，请您将××放进垃圾箱里，谢谢合作。

　　26、产房护理

　　(1)您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。

　　(2)您好，我是助产士×××，请把病历给我，现在为您做产前检查，请您配合一下好吗?

　　(3)您好，做胎儿监护大约需要20—40分钟，请配合一下好吗?

　　(4)您好，我是助产士××，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。

　　(5)恭喜您生了一个男孩(女孩)。

　　(6)您还需要留在分娩室观察两个小时，如有什么不适请及时告诉我。

　　(7)现在送您回病房休息。

　　27、出院护理

　　(1)今天您可以出院了，请您或您的亲属××时到×楼×层住院处办理一下出院手续，办完后请附联送回护士站。

　　(2)您好，这是医生给您开的药，请您饭前(后)服用，注意多喝水。出院后活动要适量，注意饮食。

　　(3)您好。为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

　　(4)您提的意见很好。我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。

　　(5)祝您早日康复。

　　28、电梯司机

　　(1)您好，电梯上行或下行，您到几层?请站好。

　　(2)×层到了，×层是××科，请走好。

　　(3)对不起，有重病人，请您稍等一会儿，谢谢合作。

　　(4)对不起，电梯已超载，请您稍等一会儿，谢谢合作。

　　(5)各位病友请往里站，谢谢合作。

　　29、保安

　　(1)您好，请把车停放整齐。

　　(2)对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。

　　(3)您好，请把自行车(××车)停在院外停车场。谢谢合作。

　　五、参加会议规范

　　1、院周会制度

　　（1）为规范院周会管理，结合医院实际，制定本制度。

　　（2）本制度适用于参加院周会的所有人员。参加人员范围为：院领导、机关、后勤部门副职（含）以上人员、科室主任、副主任、护士长、项目工作办公室副主任（含）以上人员、列席人员、院周会扩大会参会人员。列席人员及扩大会人员由院长办公室通知。

　　（3）参会人员需提前5分钟到场，并亲自签到，不得代签。

　　（4）参会人员有事必须向主管领导请假，批准后报院办备案。

　　（5）事后请假适用于在事态紧急或事发仓促，或其他客观上不能按事前请假制度执行。

　　（6）没有请假或位被准假而私自不参加会议的，视同放弃本月奖金，两次无故不参加会议者视同放弃岗位及职级。

　　（7）参加会议人员须遵守会场秩序，将手机调至静音状态，不迟到早退。

　　（8）院长办公室做好签到及请假记录工作，定期在院周会上通报。

　　（9）医院要求参加的其他正式会议的管理参照本制度执行。

　　（10）本制度自颁发之日起施行。

　　（11）本制度由院长办公室负责解释。

　　2、其他一般性会议

　　（1）严守会议时间，提前或按时报到，正点开会，到点散会。不无故迟到或缺席。

　　（2）将通信工具置于振动状态，会场内不准接打手机、

　　（3）遇到上级领导或重要来宾以及受到会议表彰的先进人物步入会场时应主动鼓掌以示欢迎。

　　（4）会议期间不来回走动，保持会场安静，不准交头接耳、开小会，专心听讲，做好笔记；不提前离开会场。

　　（5）会场内严禁吸烟。

　　（6）散会时井然有序退场，不得争抢拥挤。

　　六、查房站位礼仪

　　1、主任查房

　　主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧为主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。

　　2、主治医师查房

　　主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。

　　3、住院医师查房

　　病房住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。

　　4、护理查房

　　护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放置床尾。

　　七、接待礼仪

　　1、客人来访时，应暂停手中工作，热情应答，并立即站起来表示欢迎，先安顿客人，在适合地点就坐，询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客人带到（或指示到）指定的地点。及时送上茶水，应主动与客人交流，不得冷落客人。客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人道别。

　　2、重要客人来访，或者单位领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重。

　　3、在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。

　　4、出示、接受名片时，应起立，双手递接，接到名片后应立即回送名片。未带名片时，应向对方表示歉意。接过名片后要先看一遍，不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。

　　5、接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重，是主人陪客时，要并排与客人同行。如随行人员应走在客人和主陪人员的后边，负责引导时应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时，请客人先走，进房间时，应主动开门，请客人先进。

　　6、来访客人找错部门时，应主动帮助引路。

　　八、业务来往礼仪

　　1、业务会唔应组织严密，提前预约，会谈时应认真听讲，不随便插话和打断对方发言，礼仪服务要规范。

　　2、待人彬彬有礼，面带笑容，文明用语，要热心、诚心和耐心与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。

　　3、要熟悉本职业务和行业知识，要规范、熟练解答对方提出的问题，回答询问用语贴切，表述准确，不使用含糊不清的措辞。

　　4、不得拒接患者，应服务周到，善始善终，做好全程服务。

　　5、到基层调查了解情况，要多用询问语言，语气要平和，

　　不可高高在上、冷漠、傲慢、不负责任、言而无信和故意刁难的言行。

　　九、接打电话礼仪

　　1、接听电话：电话铃响后，应及时接听，拿起电话筒应先道“您好”再报单位，必要时报姓名，再询问对方单位、姓名和事由。如未及时接听电话，应向对方表示歉意，通话应简明扼要，声音适中。

　　2、若对方要找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮你什么”；对方如果说“不用了，我一会再打给他”；应说“好的，再见”。

　　3、对方查询工作，如果知情不涉及保密，可以如实告诉对方。如果不知情或涉及到保密，应说：“对不起，此事我不太清楚。”